互学互鉴促提升 新疆推进ODR企业规范化建设

　　石榴云/新疆法治报讯（记者 龚彦晨报道）3月11日，自治区12315投诉举报指挥中心联合乌鲁木齐市市场监督管理局、乌鲁木齐高新区（新市区）市场监督管理局，在北京路汇嘉时代购物中心举办ODR企业（在线消费纠纷解决企业）观摩交流活动。本次活动以“示范树标杆，交流促提升”为主题，通过现场观摩、经验分享、座谈交流、政策宣讲等形式，推动全疆ODR企业互学互鉴、补齐短板，切实把自治区2026年十大民生实事中的“安心消费行动”落到实处，打通消费纠纷源头化解的“最后一公里”。

　　活动中，各级市场监管部门工作人员、ODR企业代表实地观摩了北京路汇嘉时代购物中心的消费维权阵地建设与ODR工作全流程运行情况。北京路汇嘉时代购物中心客服经理张涛介绍，门店构建了“线上+线下”全覆盖的消费维权闭环体系，坚持第一时间受理、办理、反馈，用心用情解决好每一件消费诉求。2025年，该门店通过ODR机制自行和解消费纠纷143起，占平台投诉总量的92.86%，全年线下自主和解纠纷385起，同时针对消费者提出的服务监督建议，累计发放奖励资金6.3万元。

　　“通过本次观摩学习，我们找到了差距、学到了可落地的实操方法，后续将把先进经验转化为实际举措，进一步完善企业维权机制。”ODR企业代表、铁路局太百运营部主管白晨阳表示，企业自加入ODR机制以来，线上建立“专人专岗、即时响应、限时办结”的调解机制，线下落实“首问负责、快速响应、有求必应”的处置原则，大幅提升了客诉处理效率，未来将持续补短板、强弱项，更好地履行消费维权主体责任，让消费者感受到企业的诚意与担当。

　　近年来，新疆持续深化ODR建设，推动消费维权关口前移，全疆ODR工作取得阶段性显著成效。截至2025年底，全疆ODR企业数量增长至2048家，覆盖零售、餐饮等重点消费领域，ODR网络更加健全；通过ODR单位处理投诉43787件，ODR单位和解成功率稳定在90%以上，处置效能稳步提升，ODR机制已成为新疆优化消费环境、守护民生权益的重要抓手。

　　自治区12315投诉举报指挥中心党支部书记、主任夏爽表示，全疆市场监管系统将持续压实企业消费维权主体责任，加大ODR机制推广与指导力度，建立常态化交流学习机制，推动先进经验全域落地，不断提升ODR企业在线纠纷解决能力，通过监管、企业、消费者三方协同共治，建立经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共治格局，为全疆经济高质量发展保驾护航。